การใช้บริการ Outsource Call Center เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถช่วยดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยในการลดต้นทุน และเพิ่มความยืดหยุ่นในการบริหารจัดการ แต่การเริ่มต้นใช้งานอย่างไม่ถูกวิธีอาจทำให้เกิดปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจแทน ในบทความนี้เราจะพาคุณมาดูถึง 7 ความผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง เพื่อให้การเริ่มใช้ Outsource Call Center ของคุณประสบความสำเร็จและได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดตามองค์กรต้องการ
-
เลือกผู้ให้บริการโดยไม่พิจารณาความเชี่ยวชาญ
หนึ่งในข้อผิดพลาดที่พบกันบ่อยคือ การเลือกผู้ให้บริการ Outsource Call Center โดยไม่ตรวจสอบความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของบริษัทนั้นๆ เช่น ถ้าหากธุรกิจของคุณอยู่ในสายการเงิน คุณควรเลือกบริษัทที่มีประสบการณ์ด้านการให้บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมการเงินเป็นหลัก เพราะหากเลือกผู้ให้บริการที่ไม่เชี่ยวชาญในสาขางานที่เกี่ยวข้อง อาจทำให้การสื่อสารหรือการแก้ปัญหาไม่เป็นไปตามที่คาดหวังและทำให้ปัญหานั้นลุกลามใหญ่ขึ้นไปอีก
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- ตรวจสอบผลงานที่ผ่านมาและลูกค้าของผู้ให้บริการ
- สอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์ในอุตสาหกรรมของคุณโดยเฉพาะ
-
ไม่มีเป้าหมายและ KPI ที่ชัดเจน
การไม่มีเป้าหมายและตัวชี้วัดที่ชัดเจน (KPI) อาจจะทำให้ไม่สามารถวัดผลลัพธ์และประเมินความสำเร็จของการใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างของ KPI ที่ควรกำหนดให้ชัดเจน เช่น ระยะเวลาเฉลี่ยในการตอบคำถาม (Average Response Time) หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score)
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- การเริ่มกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนตั้งแต่ต้นของงานนั้น
- ใช้ KPI ที่สามารถวัดผลได้จริงและเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
-
ขาดการสื่อสารที่ชัดเจนกับผู้ให้บริการ
ความล้มเหลวในการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับผู้ให้บริการ Outsource Call Center อาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับบริการที่ต้องการ เช่น การตอบคำถามไม่ตรงประเด็นหรือการแก้ปัญหาที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- จัดการประชุมเพื่อชี้แจงความต้องการและเป้าหมายอย่างละเอียด
- มีการติดตามผลการดำเนินงานและปรับปรุงการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ
-
ไม่ลงทุนในกระบวนการฝึกอบรม
แม้ว่าผู้ให้บริการ Outsource Call Center จะมีทีมงานที่มีทักษะดี แต่การที่พวกเขาไม่เข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างลึกซึ้งอาจทำให้ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- จัดอบรมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับทีมงาน
- ให้ข้อมูลที่สำคัญ เช่น มอบคู่มือแนวทางการแก้ไขปัญหา ค่านิยมของแบรนด์ และคำถามที่พบบ่อย
-
มองข้ามเทคโนโลยีและระบบที่ผู้ให้บริการใช้
การเลือกผู้ให้บริการที่ไม่มีเทคโนโลยีที่ทันสมัยอาจทำให้คุณพลาดโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ เช่น ระบบ CRM ที่ไม่เชื่อมต่อกับฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ หรือการขาด AI ในการวิเคราะห์ข้อมูล
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- สอบถามเกี่ยวกับเทคโนโลยีและระบบที่ผู้ให้บริการใช้อยู่ในปัจจุบัน
- ตรวจสอบว่าเทคโนโลยีเหล่านั้นสามารถตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจหรือลูกค้าของคุณได้หรือไม่
-
ไม่ติดตามผลการดำเนินงาน
หากคุณไม่ติดตามผลการดำเนินงานของ Outsource Call Center อย่างใกล้ชิด อาจทำให้ไม่ทราบปัญหาที่เกิดขึ้นหรือโอกาสในการปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- ขอรายงานผลการดำเนินงานเป็นประจำ (report) เช่น รายงานการแก้ไขปัญหาและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
- ประชุมเพื่อวิเคราะห์ผลการทำงานและปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
-
มุ่งเน้นไปที่ต้นทุนที่ต่ำเกินไป
การเลือกผู้ให้บริการโดยพิจารณาเฉพาะราคาที่ถูกที่สุด อาจส่งผลให้คุณได้รับบริการที่ไม่สอดคล้องกับความคาดหวัง หรือคุณภาพการบริการที่ต่ำ ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้า
วิธีการหลีกเลี่ยง:
- พิจารณาทั้งคุณภาพและต้นทุนอย่างสมดุล เหมาะสม
- การเลือกเปรียบเทียบผู้ให้บริการหลายรายและศึกษาถึงความคุ้มค่าที่จะได้รับ
สรุปบทความ
การใช้บริการ Outsource Call Center สามารถช่วยยกระดับการดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากธุรกิจของคุณสามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่กล่าวมาข้างต้น การใช้บริการนี้จะกลายเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
การเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสม กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่องคือปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Outsource Call Center และสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ในระดับที่ดีเยี่ยม
หากคุณกำลังมองหาวิธีการพัฒนาธุรกิจให้ก้าวหน้า Outsource Call Center อาจเป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สนใจบริการ Outsource Call Center
ติดต่อได้ที่
เบอร์โทร 0999282731
ID Line: @dreamteam
